L’agente assicurativo post-Covid? Glocal ed esperto di marketing integrato.

L’agente post-Covid quali competenze dovrà avere per mantenere il proprio portafoglio clienti e ampliarlo? In un contesto socio-economico profondamente mutato, in cui le persone sono sempre più abituate a usare gli strumenti digitali non solo per attività di tempo libero, come è possibile garantire il presidio del proprio territorio di competenza, mantenendo una relazione diretta con la clientela e acquisendo nuove anagrafiche? E ancora: come plasmare gli algoritmi delle piattaforme digitali per riuscire ad attivare strategie integrate di marketing glocal?

Gli esperti di Exton Consulting, una delle prime società europee di consulenza in strategia e management nei servizi finanziari, hanno analizzato l’impatto, ma anche le nuove sfide e le azioni che gli agenti di assicurazione dovranno affrontare nella fase 3 dell’emergenza Coronavirus.

Far ripartire la nuova produzione

“Il futuro delle reti agenziali – spiega Carlo Gasparini, principal di Exton Consulting – è legato alla capacità di costruire attorno alla figura dell’agente un sistema di marketing integrato web-piattaforme social e contatti dal vivo, con processi dialogici industrializzati. Un agente che, però, deve acquisire nuove competenze per rafforzare il rapporto con i clienti in portafoglio e acquisirne nuovi sfruttando la quantità di informazioni che derivano dal monitoraggio continuo del grado di soddisfazione del cliente così da trasformarlo in promoter, e anche utilizzando innovativi strumenti digitali, in ottica IA (intelligenza artificiale), che consentano di profilare in modo puntuale quelli potenziali, per trasformarli in lead”.

Si velocizzano così i processi di engagement, razionalizzando i costi e accrescendo la ciclicità reputazionale, e si accorciano le distanze tra agenti e clienti, dando maggiore valore e qualità alla relazione diretta. Attività che consentono di aumentare anche la confidence di prossimità, cioè quella fiducia costruita con tecniche di comunicazione face to face, verbale e paraverbale.

Gli agenti assicurativi dovranno acquisire competenze crescenti nella governance delle relazioni e adottare strumenti di pianificazione e processi operativi che favoriscano l’acquisizione di referral qualificati.

La sfida del “digitalCovid”

Se a prima vista il passaggio al remoto può rappresentare un passo indietro o addirittura nel vuoto, la confidenza acquisita dagli italiani con gli strumenti digitali anche per situazioni non ricreative potrebbe garantire alle vendite un nuovo impulso. Però, sia la Compagnia sia l’agente devono prepararsi al nuovo scenario che si sta delineando, rivedendo completamente i modelli di relazione.

Un digital che non divide ma unisce, il “digitalCovid”, percorso obbligato determinato dall’evento pandemico, ma che potrebbe diventare un’opportunità: per il cliente di accedere ad alcuni servizi e svolgere alcune attività di routine più rapidamente, per le Compagnie di razionalizzare i costi e per gli agenti di dare maggiore valore alla relazione diretta.

Un contesto nel quale, in una logica “software as a service” in cloud, le piccole strutture potrebbero riuscire a rimanere all’interno del mercato.

L’effetto della contrazione dei premi

Una delle sfide che si troveranno ad affrontare le reti agenziali nel nuovo scenario che si sta delineando riguarda il settore auto. Exton Consulting evidenzia nello studio che per la RCA è attesa una ripresa del tasso di evasione e vi sarà un impatto, oltre che sulle Compagnie, sulle commissioni per la rete agenziale, visto che la gran parte della raccolta premi del ramo agenzia è legata proprio all’auto.

Un effetto che non sarà solo temporaneo. Il calo della RCA non potrà essere bilanciato, come avvenuto negli ultimi anni, dall’aumento dell’assicurazione CVT (corpi veicoli terrestri) che garantiva commissioni almeno costanti alle reti. Oltretutto, ci sarà una quota crescente di immatricolazioni legate a società di noleggio/leasing, con un effetto di costante e inarrestabile disintermediazione del singolo agente.

Gli effetti sull’organizzazione

L’innovazione della relazione non riguarda solo il rapporto con il cliente, ma anche quello tra dipendenti e collaboratori.

“La riorganizzazione in atto – spiega Salvo Vitale – con la creazione di team misti tra smart workers e chi è fisicamente presente nelle sedi avrà un impatto a lungo termine sulle modalità di lavoro in team, sugli stili di management, sulla configurazione dei luoghi di lavoro, ma anche sulla governance, sulla linea gerarchica, sui modelli di remunerazione variabile e di incentivazione in un ambiente economico sempre più incerto. Tutti i settori – precisa Salvo Vitale – dall’auto alla salute alle polizze vita subiranno un impatto notevole, legato alla grande incertezza dei prossimi mesi e anni”.

Alla base della relazione con il cliente ci dovrà essere sempre più l’ascolto, utilizzando tutti i canali fisici e digitali a disposizione. I primi necessitano di un significativo ripensamento: spazi adeguati per gli incontri e l’organizzazione di video-call e meno metri quadrati per le attività d’ufficio, con una conseguente riduzione dei costi correlati anche alla spesa per il personale amministrativo.

Le parole chiave che guideranno l’azione delle reti delle agenzie assicurative dovranno essere principalmente cinque, alcune delle quali tradizionali, ma da ripensare in funzione dei nuovi strumenti a disposizione: fiducia, reputazione, monitoraggio, referral, remote.

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