Digital transformation: che cosa cambia ora nel business e nei rischi degli intermediari assicurativi.

La trasformazione delle attività di vendita provocata dall’accelerazione del passaggio al digitale è stata il tema chiave dell’evento di presentazione dell’Osservatorio europeo degli intermediari assicurativi di CGPA Europe che si è tenuto virtualmente ieri.
Il tema è stato oggetto di due relazioni. Una ha avuto come titolo “Intermediazione e comunicazione nel periodo pandemico: il ruolo dei social media“, curata da Patrizia Contaldo, docente del Centro Studi Baffi-Carefin Università L. Bocconi e direttore dell’Observatory on The Insurance Market dell’università. L’altra relazione dal titolo “Digital transformation e relazione con i clienti: come cambia la responsabilità degli intermediari” è stata invece curata dall’avvocato Michele Tavazzi.

Gli intermediari si sono confrontati sul tema nel corso di una tavola rotonda (Intermediari e business: come favorire la trasformazione delle attività di vendita), moderata dalla Maria Rosa Alaggio, Direttore Responsabile di Insurance Connect e Insurance Trade, alla quale hanno partecipato: Vincenzo Cirasola, presidente ANAPA; Claudio Demozzi, presidente SNA; Luca Franzi De Luca, presidente AIBA, Jean Francois Mossino, presidente Commissione Agenti presso BIPAR, Laura Puppato, responsabile rapporti istituzionali di AGIT, gruppo agenti Groupama; Luigi Viganotti, presidente ACB.

Intermediari sempre più attivi su Facebook

Patrizia Contaldo ha presentato uno studio sulla comunicazione degli intermediari nel periodo di lockdown condotto dall’Observatory on The Insurance Market che analizza, in particolare, la comunicazione attraverso le piattaforme social. Lo studio contiene anche una riflessione sul cambiamento prospettico dell’approccio imprenditoriale a seguito dell’adozione dello smart working. “I social, in particolare Facebook, sono stati tra i canali che gli intermediari hanno usato di più durante il lockdown”, ha dichiarato Patrizia Contaldo. “Lo hanno fatto non solo per comunicare contenuti di business ma anche per testimoniare vicinanza ai clienti e generare empatia e ne hanno ricavato un deciso apprezzamento”.

“Sono maturi i tempi per costruire un modello ibrido di relazione con il cliente che estenda il perimetro di comunicazione dell’agenzia”, ha aggiunto la Contaldo. “Una relazione intensa, che alimenti l’esperienza positiva del cliente, è un fattore essenziale, la premessa per la sua retention, soprattutto quando si devono affrontare fasi difficili di mercato. Questa cura dovrà essere accompagnata da un ripensamento delle modalità con cui si svolgono le attività lavorative, fondato sui princìpi di attenzione ai bisogni personali, flessibilità e virtualità. Questi temi, nei prossimi mesi, dovranno essere al centro della riflessione dell’industria assicurativa e degli intermediari professionali”.

La relazione digitale fare bene agli intermediari

Nell’intervento sull’evoluzione del profilo di responsabilità degli intermediari, l’avvocato Michele Tavazzi ha osservato che, con ogni probabilità, la relazione digitale gioverà all’intermediario. “Ferma restando la natura contrattuale della responsabilità, la raccolta documentale che attesta le varie fasi del rapporto potrà essere decisiva in sede di giudizio per superare la contestazione dell’assicurato insoddisfatto sul presunto inadempimento del professionista”, ha spiegato Tavazzi.

“La tracciabilità dei colloqui con i clienti consentita dal digitale”, ha aggiunto l’avvocato, “consentirà all’intermediario di costruire un corredo probatorio documentale in grado di dimostrare di aver assolto con diligenza i propri doveri. Questo implica che l’intermediario dovrà spiegare per iscritto le caratteristiche del prodotto assicurativo e ricevere dal cliente il riscontro scritto con la specifica delle sue esigenze. E’ sulla base di queste che verrà proposto e venduto il prodotto ritenuto adeguato al profilo di rischio descritto dal proprio assicurato”.

L’Italia resta leader in Europa per numero di distributori

Come ogni anno, l’Osservatorio di CGPA Europe ha riportato dati sull’andamento del business assicurativo e sull’evoluzione della popolazione europea degli intermediari. La crescita della raccolta dei premi nel mondo, in crescita costante da diversi anni, è proseguita anche nel 2019 attestandosi al 3%. La pandemia inciderà certamente sui dati del 2020, ma si prevede che il mercato assicurativo torni nel 2021 ai livelli del 2019.

Nel 2020, l’emergenza sanitaria ha costretto diverse autorità di vigilanza nazionali a rinviare la relazione annuale e la pubblicazione dei relativi dati sulla popolazione degli intermediari. L’Osservatorio, pertanto, ha potuto considerare solo i dati noti nel momento in cui la pubblicazione è stata predisposta.

L’Italia è il Paese con il maggior numero di distributori assicurativi dello spazio economico europeo con oltre 230mila intermediari (al 31 dicembre 2019), la gran parte dei quali è composta da collaboratori degli intermediari assicurativi (agenti, broker, banche, intermediari finanziari ex art. 106 del Testo Unico Bancario, ecc.) che operano in nome e per loro conto, ma al di fuori dei locali degli intermediari. Questa categoria di collaboratori contava 195.923 unità al 31 dicembre 2019, in leggero calo rispetto ai 197.240 del 2018.

Nel 2019 il numero degli agenti è rimasto pressoché invariato (27.441 contro i 27.979 del 2018). I produttori diretti (intermediari specializzati nella commercializzazione a titolo accessorio di prodotti vita, infortuni o sanitari, che operano in nome e per conto delle imprese di assicurazione) hanno registrato un calo: 3.246 nel 2019 contro i 3.669 del 2018). Cresce il numero di broker: da 5.710 (2018) a 5.735 (2019).

Gli agenti continuano essere il principale canale di distribuzione dei prodotti assicurativi danni (77,1% nel 2019), nettamente più di broker (9,2%) e sportelli bancari (7,7%). La banca assicurazione resta, invece, il principale canale distributivo dei prodotti vita, pur avendo registrato una lieve frenata (60,7% nel 2019 contro il 60,8% del 2018). La quota di mercato degli agenti, in ripresa dal 2015, ha raggiunto livelli simili a quelli del 2009 (quasi il 24%).

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