Il 73% dei consumatori sceglierebbe una compagnia che utilizza l’IA per elaborare i risarcimenti

Il 73% dei consumatori sceglierebbe una compagnia che utilizza l’IA per elaborare i risarcimenti.

Tre quarti (76%) dei consumatori si fidano dei processi di rimborso per sinistri gestiti interamente tramite intelligenza artificiale (IA). È quanto emerge da una ricerca condotta da Solera, azienda globale attiva nel settore dei dati, delle applicazioni e dei servizi per i settori assicurativo e automobilistico. L’indagine ha individuato anche quali sono gli ostacoli principali all’adozione dell’IA da parte delle società assicuratrici di tutto il mondo, delle officine e della rete di costruttori (OEM).

Dal 2106, i millennial rappresentano la generazione di forza lavoro più grande. Le loro aspettative e l’ampio uso che fanno di strumenti digitali influenzano le decisioni di acquisto e persino di fidelizzazione dei clienti in tutte le categorie, tra cui le società di assicurazione e di riparazione.

Secondo i dati emersi dall’indagine di Solera, la maggior parte di coloro che richiedono un risarcimento si è già affidato alle tecnologie digitali; il 56% ha inoltrato una richiesta di risarcimento online e il 51% ha utilizzato gli strumenti digitali per monitorare lo stato di una richiesta. Tuttavia, molti altri utenti sono alla ricerca di soluzioni interamente automatizzate e il 72% degli intervistati ha dichiarato di fidarsi del processo automatizzato di risarcimento e riparazione.

“Siamo nella fase in cui le aziende leader stanno dando la priorità all’adeguamento e all’integrazione di tecnologie all’avanguardia per differenziare e ottimizzare l’esperienza dei clienti. Chi non lo fa si troverà ad affrontare delle sfide impegnative”, ha dichiarato Evan Davies, Chief Technology Officer di Solera. “Quest’indagine mette in evidenza ciò che Solera sa già da molto tempo, ossia che i processi automatizzati hanno il potere di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.”

I risultati del sondaggio dimostrano che due terzi (67%) dei consumatori passerebbero a un’altra società assicurativa in cambio di un’esperienza digitale più veloce, mentre il 73% sceglierebbe una compagnia che utilizza l’IA per elaborare i risarcimenti in tempi più brevi.

Oltre a desiderare sistemi più avanzati da parte delle compagnie, i consumatori sono interessati a queste capacità lungo tutto il percorso di riparazione. Oltre tre quarti (78%) dei consumatori preferiscono un riparatore che si affida ai canali digitali per preparare preventivi, gestire le prenotazioni e monitorare le riparazioni.

L’aggiornamento dei vecchi sistemi, però, presenta degli ostacoli, che i dati raccolti da Solera mostrano essere diversi a seconda dei casi. Sebbene il costo rappresenti l’intralcio principale sia per le compagnie di assicurazione (52%) che per riparatori e costruttori (41%), un’analisi più approfondita ha evidenziato

che le grandi compagnie assicuratrici devono superare ostacoli diversi rispetto agli altri soggetti del mercato.

Le grandi assicurazioni individuano il tempo di immissione sul mercato (62%), la formazione e l’aggiornamento del personale (52%) e la scalabilità (52%) come gli ostacoli principali. La preoccupazione di officine e OEM riguarda invece le sfide connesse alla stabilità dei sistemi e dell’azienda: il 35% di questi ha infatti dichiarato che gli ostacoli principali all’implementazione dell’IA sono i limiti dei sistemi informatici in uso, l’incertezza del ritorno sull’investimento e i tempi di immissione sul mercato.

“L’adozione su ampia scala di qualsiasi tecnologia rivoluzionaria presenta inevitabilmente delle sfide e delle preoccupazioni, sia per le aziende piccole che per quelle grandi. Pertanto, per queste aziende, diventa ancora più importante affidarsi a fornitori leader in grado di offrire strumenti tecnologici ed esperienza nel settore”, dichiara Davies. “Noi offriamo un grande valore ai nostri clienti integrando l’IA nelle tecnologie più avanzate in ogni fase del processo di risarcimento, dalla prima segnalazione fino al completamento della riparazione. Non tutte le soluzioni sono in grado di proporre questo servizio.”

Prima del 2020 e della pandemia da COVID-19, l’utilizzo delle tecnologie moderne, soprattutto quelle che eliminano i contatti di persona, era considerato una comodità. Adesso, in molti casi, è fondamentale che le aziende offrano ai clienti un tipo di interazione senza contatto fisico. A seguito della pandemia, che è servita da stimolo per la trasformazione digitale, i tre catalizzatori più importanti per le società assicuratrici sono risultati essere le strategie di crescita (36%), la sicurezza dei dipendenti e il lavoro da remoto (34%) e la richiesta di esperienze digitali da parte dei clienti (33%). Riparatorii e OEM hanno indicato come stimoli principali la sicurezza dei dipendenti, il lavoro da remoto e la richiesta dei clienti di comunicare tramite canali online (37%), mentre il 36% ha citato il desiderio di modernizzare il flusso di lavoro.

“È evidente che le organizzazioni conoscono il potere dell’IA nel generare resilienza e migliorare il percorso dei clienti. Trovare il giusto equilibrio tra dati e tecnologia è la soluzione per ottimizzare gli investimenti e aumentare velocità, intelligenza ed efficienza su larga scala. Solo a quel punto il nostro settore potrà assistere a un elevato ritorno sulla digitalizzazione, tramite un processo di elaborazione dei rimborsi più rapido e più efficace”, aggiunge Davies.

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