Che cos’è lo script?
Quante volte ci è capitato di andare a fare la spesa senza averla scritta o abbiamo dimenticato il foglietto a casa, e di conseguenza abbiamo comprato pacchi di patatine per l’aperitivo dimenticando l’ingrediente /prodotto fondamentale per la cena.
A chi non capita di dimenticarsi qualcosa perché non lo si è scritto in un post it ben visibile, al frigorifero piuttosto che sulla porta di casa o nel video del computer per la mattina successiva.
Quante volte avremmo voluto dire qualcosa e ce ne siamo dimenticati.
Penso che ognuno di noi abbia un metodo logico perché questi fatti non avvengano: la lista della spesa nel telefono, il post it in un luogo strategico, o anticipare all’interlocutore che gli dobbiamo dire qualcosa di importante appena possibile.
Purtroppo, di fronte al cliente, non possiamo leggere al telefono o estrarre post it dalla tasca o anticipare che abbiamo qualcosa di importante da dirgli, perché avremmo poche probabilità di incuriosirlo, creando una aspettativa dalla quale lui sta già fuggendo, perché gli costerà tempo, denaro e risorse.
Per questo motivo è importante avere un metodo logico nel porre le domande, un metodo che abbia come obiettivo quello di elevarci da venditori a consulenti e che offra al cliente il vantaggio di collaborare con noi in qualità di fornitori di soluzioni.
Il metodo ha come prerogativa quella del saper ascoltare, e quindi, bisogna saper fare delle domande che siano persuasive e coinvolgenti, per instaurare una conversazione che deve permetterci di scoprire, non solo cosa il cliente vuole, ma anche il modo in cui vuole che tu glielo dica.
Non bisogna essere concentrati sui propri obiettivi, ossia vendere il servizio / prodotto, ma sui bisogni del cliente per poi offrirgli la soluzione.
Rimarcata l’importanza di fare domande, per avere un metodo bisogna scrivere quelle che riteniamo fondamentali – script -, altrimenti senza una logica, dimenticheremmo qualcosa e comunque, oltre a questo, bisogna anche considerare che il tutto deve avere una consequenzialità.
Anche i dottori, per non dimenticare nessuna domanda da fare al paziente, hanno una loro ritualità, perché non possono offrire la soluzione se non hanno ben chiaro il problema.
Le quattro tipologie di domande che servono per avere una sequenza logica: contesto – chi sei tu cliente?; problemi – quali problemi stai vivendo?; effetti – Quali sono le conseguenze?; soluzioni – quale soluzione hai adottato?.
A una domanda bisogna sempre rispondere con una domanda, ma anche nel caso di una affermazione è importante domandare il perché di tale considerazione. È importante ricordarsi che in genere la migliore domanda nasce da una delle precedenti condizioni, perché la motivazione nasce dal nostro interlocutore ed è un argomento di cui stiamo parlando e non un fulmine a ciel sereno.
Ovviamente, in questa fase, bisogna il più possibile mantenere un’attitudine da consulente e non da venditore. Dimostrare interesse e approfondire il punto di vista dell’interlocutore, senza offrire immediatamente la soluzione, ci permette di ribaltare la situazione per cui non siamo noi ad aver bisogno del cliente, ma sarà di suo beneficio collaborare con noi, perché presume che noi abbiamo la soluzione.
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Redazione
